Wat is CRM integratie?

Customer relationship management (CRM) software is per definitie “de processen en technologie gebruikt door bedrijven om klanten te winnen, te behouden of terug te winnen, met als doel winstoptimalisatie in de onderneming”.

CRM software helpt in principe alle ondernemingen, groot of klein en in elke branche om klantgegevens te verzamelen en te analyseren. Het doel is om de klant beter te begrijpen en hen van meer relevante marketing berichten te voorzien. CRM kan de verkoop en marketing processen ook automatiseren en op die manier de reactietijd verkleinen en de algehele klant ervaring te verbeteren.

Wanneer je voor het eerst een CRM systeem wilt aanschaffen, of je wilt het huidige systeem vervangen, kijk dan eerst goed wat de markt te bieden heeft.

Integratie – het samenbrengen van mogelijkheden

Zoals bij alle business software het geval is, integreert CRM een aantal verschillende functies en elk van die functies bevat weer tientalen of wel honderden of duizenden kenmerken. Een aantal van de functies die je in veel CRM systemen tegenkomt zijn:

• Salesforce automation
• Marketing automation
• Customer service en support
• Analyses en rapportages

Dit is zeker geen uitgebreide lijst. Veel CRM systemen hebben veel aanvullende functies. De meeste CRM systemen zijn ontwikkeld voor bepaalde branches, er bestaan bijvoorbeeld gespecialiseerde systemen voor de financiële dienstverlening, zoals banken, verzekeraars en investeringsmaatschappijen.

Wanneer we willen kijken welke type integratie de software kan verzorgen, moeten we eerst kijken naar de algemene brede functies die geboden worden in de software. De bovengenoemde functies vind je over het algemeen geïntegreerd met elkaar.

Bedenk eens hoe CRM software eigenlijk ontstaan is. Vroeger gebruikten de salesmensen meestal gewoon papier gebaseerde dingen als een Rolodex om hun contact informatie vast te leggen. De informatie op zo een Rolodex kaart kon dan weer vergeleken worden met de aankoop informatie van de klant. De voorlopers van CRM software, die voor het eerst in de jaren 80 en begin jaren 90 op de markt kwamen, digitaliseerden dit soort data en voegden daar een mogelijkheid aan toe om notities te maken in het klantendossier. Direct vanaf het begin integreerde dit systeem dus contactgegevens met salesgegevens.

In moderne CRM systemen gaat deze integratie heel wat verder.  Met een functie als sales force automation bijvoorbeeld, integreert CRM taken als het beheren van de sales leads, het her inzetten van medewerkers in andere regionen om aan de behoefte te voldoen, de forecasting van de sales, het verwerken van de orders het vastleggen van de interacties met de klanten, het monitoren van de sales resultaten, het maken van offertes en voorstellen en het beheren van de sales partners.

Met de integratie van marketing automation is er een heel nieuwe laag van functionaliteiten geïntegreerd. Alle mogelijkheden van interacties die er bestaan met klanten, van email en telefonisch contact tot sociale media etc. (wat men soms omnichannel marketing noemt, zijn onder de paraplu van een CRM systeem gebracht.

Er zijn natuurlijk ook allerlei stand alone marketing automation software systemen op de markt, maar voor bedrijven die naar een CRM systeem kijken, is er over het algemeen geen reden om een apart marketing automation systeem te kopen.

Email marketing integratie

Hoewel de mogelijkheden wel wat zullen verschillen tussen de verschillende systemen, hebben alle CRM software systemen wel een bepaalde vorm van email marketing als onderdeel van hun marketing automation functionaliteit.  Email marketing automation bevat naast het plannen en uit voeren van campagnes, mogelijkheden tot het beheren van mailinglijsten en leads, en daarnaast nog andere mogelijkheden.

Marketing automation behelst niet alleen het onderhouden van de mailing lijsten, maar maakt ook segmentaties mogelijk, het tracken van openen van de mails en het bijhouden van de resultaten, plus het plannen van de frequentie van mailings, zodat de ontvangers zich niet zo snel gestoord voelt.

Emailmarketing werkt goed samen met andere contactmomenten zoals bij content marketing en sociale media, om zo een platform te maken waar leads gegenereerd en genurtured kunnen worden. Deze integratie zorgt er voor dat je marketing team zich op lange termijn doelen kunnen richten, in plaats van alleen maar bezig te zijn met direct sales en de laatste seizoen campagne. Voor de meeste bedrijven zijn lange termijn klanten die steeds weer bestellen de beste klanten. Deze klanten zullen zeggen dat ze een positieve relatie met het bedrijf hebben Dit soort relaties zijn niet alleen op vertrouwen gebaseerd, maar ook op effectieve, goed getimede en doordachte communicatie.

Met de integratie van marketing automation, althans zolang als het effectief gebruikt wordt, is het niet meer nodig om met hagel te schieten, in de hoop dat ze ergens op reageren.

Content marketing integratie en inkomende sales

Content marketing is een onderwerp op zich. Zowel zoekmachines als consumenten hebben een voorkeur voor websites met uitgebreide, behulpzame en frequent bijgewerkte content. Als je website een goede blog heeft en artikelen met diepgang, dan zal je site niet alleen hoger in de rankings komen van de zoekmachines, maar het zal ook meer lezers trekken.

Hoewel meer lezers van je website niet altijd direct tot meer directe verkopen leidt, zal een goede website op termijn goed zijn voor de herkenning van het bedrijf, voor de reputatie en voor de klanttevredenheid.

Waar uitgaande telefonische verkoopgesprekken, push emails, sociale media, print en online adverteren, voorbeelden zijn van outbound marketing, is content marketing een goed voorbeeld van inbound marketing. Na het lezen van de inhoud van de website, zoekt de klant contact met het bedrijf, legt hun behoeften uit en vraagt hoe het bedrijf hen kan helpen. Dit is natuurlijk iets waar elke salesafdeling gek op is. Het kan tot een betere klant leiden, die je bij anderen eerder zal aanbevelen.

Telefoon integratie

Bij telefoon kan het gaan om een customer service contact centrum en ook om applicaties als een interactieve voice response (IVR). Dit is een systeem dat je wel tegenkomt, wanneer je de bank of de credit card organisatie belt. Een menselijk klinkende stem stelt dan vragen waarop het systeem de antwoorden dan herkent en je door kan zetten naar de juiste afdeling. Dit soort systemen beginnen de oudere systemen te vervangen waarbij je een nummer in kan toetsen, die voor bepaalde afdelingen worden opgegeven.

Er zijn veel applicaties gerelateerd aan telefoon. Om persoonlijk klanten contact te verzorgen, kan je uit allerlei zaken kiezen, van een IVR tot een cloud gebaseerd call center (die elders werkende agenten kan verbinden met de klanten, alsof ze ter plekke werken). Allerlei ingebouwde toepassingen meten daarbij de gemiddelde tijd per gesprek, de gemiddelde wachttijd voor de klant, en allerlei andere data.

Niet alle gebruikers van CRM zullen een integratie met hun telefoon nodig hebben. Bedrijven die een behoorlijk bel volume hebben, zullen toch wel overwegen om een telefoon integratie bij hun CRM te nemen. Wanneer je al een bepaalde telefoon oplossing gebruikt is het verstandig te zien welk oplossingen een bepaald CRM systeem biedt en met welke oplossingen hij makkelijk koppelt. Sommige CRM systemen zullen standaard eenvoudig koppelen met diverse telefoon systemen. Wanneer een CRM systeem niet zo een ingebouwde integratie biedt, zijn er vaak andere applicaties die dit mogelijk maken.

Waarom wil je een telefoon systeem eigenlijk graag integreren.? Onthoud dat het primaire doel van een CRM systeem is om de data van je klanten vast te leggen. Als telefoon een belangrijke manier van communiceren is voor je bedrijf, dan wil je hiervan ook graag de data vastleggen en analyseren.

E-commerce integratie

Wanneer de sales van je organisatie deels of geheel afhangt van e-commerce, dan is het belangrijk te weten of je website’s e-commerce platform of oplossing integreert met het CRM systeem dat je overweegt.

Integratie is heel belangrijk, het geeft je een beter beeld van cross-channel klanten en wat de klanten precies van je kopen. Neem als voorbeeld iemand die een promotionele email ontvangt en niet eerder gekocht heeft, en deze persoon doet nu een aankoop. Wanneer deze persoon heeft doorgeklikt vanuit de email, dan worden die data vastgelegd en het marketing team weet dan welke specifieke actie heeft geleid tot deze verkoop. Maar het is ook mogelijk dat die persoon je website onafhankelijk van de email bezoekt, misschien later op de dag, en een aankoop doet. Door het systeem geïntegreerd te hebben is het duidelijk dat deze persoon al op de mailinglijst stond. Zo is de effectiviteit van de mailing nog beter te bepalen.

Data integratie

Daar het vergaren en bewaren van klantgegevens het doel is van CRM software, is integratie van die data van vitaal belang. Wanneer we praten over klantgegevens, hebben we het niet alleen over de adresgegevens, maar ook over de aankoophistorie, geografische informatie, wat voor type klant ze zijn, (nieuw of reeds langer verbonden) etc. Een van de grote voordelen van een CRM systeem is om trends in de klanten database te vinden en hier tijdig informatie uit te halen om de juiste beslissingen te kunnen maken.

Data integratie houdt ook in dat deze langs alle kanalen zijn gegenereerd, denk aan telefonisch contact, e-commerce orders, etc. het CRM systeem zorgt er voor dat je de klanten informatie goed kan beheren inclusief de aankoop geschiedenis, de status van de orders, informatie over verzendingen, etc., vanaf het moment dat de klant voor het eerst contact heeft gezocht met je bedrijf.

Sociale media integratie

Door een integratie met sociale media kan je meer dan alleen leads genereren in de diverse portalen. Je kan ook het twitter account van het bedrijf, de Facebook pagina of blog pagina’s promoten, allerlei acties en reacties automatiseren en bulk berichten versturen naar volgers op de verschillende platformen.

Integratie met sociale media zorgt voor een verbetering van je communicatie met prospecten en klanten. Stel bijvoorbeeld dat een klant je Facebook pagina leuk vindt of je Twitter berichten retweet. Je kan dat dan vastleggen en die persoon een persoonlijke email zenden met een soort van “dank je wel” of een bepaalde korting. Bovendien maakt de integratie het makkelijker om online commentaren of beoordelingen te monitoren.