Wat is e-CRM?

De afkorting van Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) wordt gebruikt om alle digitale contactmomenten met de klant te omschrijven.

Informatie is altijd beschikbaar op de bedrijfswebsite en door de webshop kan iedereen aankopen doen wanneer hij of zij wil. Internet biedt talloze extra mogelijkheden om contact te hebben met gebruikers van uw producten of diensten. Consumenten zijn niet meer gebonden aan de negen tot vijf kantooruren, maar kunnen op momenten dat het hen schikt in contact komen met voor hen interessante aanbieders van producten of diensten.

Deze contactmomenten zijn digitaal, wat het grote voordeel biedt dat het alle activiteiten die plaatsvinden meetbaar maakt. Het is mogelijk om specifieke webinterfaces in uw CRM te laten bouwen om zo al uw online verkeer te monitoren. Denk hierbij aan het aantal bezoekers op uw website of de tijd die men op een pagina besteedt. Deze cijfers bevatten onmisbare informatie voor bedrijven. Naast uw bedrijfspagina of webshop is het mogelijk om sociale mediakanalen te beheren. 

Social CRM

Sociale media is de kortste weg naar uw bedrijf en de laagst “drempelige” manier van contact maken. Twitter, Facebook, LinkedIn, noem maar op. Op welk platform u ook aanwezig bent, het vormt een contactmoment met uw klanten. Zorg dus dat u goed nadenkt over wat u met het platform gaat doen voordat u in de online wereld stapt. Als er nog geen plan is om iets met de sociale kanalen te doen, is het verstandig om even te wachten. Een verwaarloosde pagina is erger dan geen pagina. Een CRM-systeem kan perfect ondersteuning bieden bij uw online avonturen. 

Met de functies die een CRM-systeem kan bieden wordt het monitoren van uw online activiteiten heel eenvoudig gemaakt. Het is mogelijk om automatisch een blogbericht of post op verschillende kanalen te plaatsen. Zo wordt ervoor gezorgd dat geen van de platformen onderbelicht raken. Maar wat nu als er op meerdere van deze kanalen gereageerd wordt door de volgers van uw sociale media? Hoe zorgt u er nu voor dat ze allemaal een reactie terugkrijgen. Met ingebouwde dashboards kunt u altijd het overzicht bewaren doordat alle kanalen centraal de revue passeren. Nu kan ieder geplaatst bericht een reactie terugverwachten. 

Mensen volgen een sociaal medium omdat het interessante content voor hen levert. Dat kan leuke, grappige of interessante content zijn, en voegt in elk geval iets toe aan hun bestaan. Meestal reageren volgers positief, maar vaak genoeg zien we gebeuren dat deze online kanalen worden gebruikt om negatieve reacties of klachten te ventileren. Wanneer ze gericht zijn aan het bedrijf en hier niet op de juiste manier mee om gegaan wordt, kunnen die reacties escaleren. Zo zijn er voorbeelden dat er niet of niet snel genoeg op een klacht werd gereageerd. 

Met een CRM-systeem met ingebouwde E-CRM- en social CRM-functionaliteiten kan dat voorkomen worden. Het is mogelijk om online activiteiten op bijvoorbeeld Facebook of Twitter te volgen. Zo kan elk bericht dat is voorzien van een hashtag bijvoorbeeld gescreend worden, en elke reactie, zowel positief als negatief, bekeken worden. Daar kan vervolgens eenvoudig op gereageerd worden indien van toepassing. Een ander groot voordeel is dat u op de hoogte bent van wat er online speelt. Bij de introductie van een nieuw product of nieuwe dienst kunnen reacties gecheckt worden. Zo komt u erachter wat de consumenten ervan vinden en of ze nog nieuwe ideeën of toevoegingen hebben waaraan u nog niet had gedacht.    

Data verzamelen

Alle extra input en gegevens die je van je doelgroep kan verzamelen zijn goud waard. Dat geldt ook voor het verzamelen van gebruikersgegevens. Het is niet voor niets dat bedrijven graag willen dat mensen op hun website een profiel aanmaken. Op die manier kunnen al hun activiteiten gevolgd worden en leveren die tevens data op. Deze data worden verzameld en hieruit komen rapporten naar voren waarin bijvoorbeeld het gebruik van de website wordt beschreven. Met die informatie kan er worden gekeken naar eventuele knelpunten of voorkeuren van de bezoekers van de site. Op basis van die inzichten kan de site worden aangepast en geoptimaliseerd om het gebruiksgemak te verbeteren. In het geval van een webshop kan dat uiteindelijk leiden tot meer aankopen of hogere uitgaven per bestelling. 

Met eCRM bedoelt men alle digitale contactpunten en niet alleen de website. Ieder moment dat men digitaal in contact komt met het bedrijf valt hieronder. Dus ook banners of e-mails worden hiertoe gerekend. Het mooie aan e-CRM is dat uit al die contactmomenten data te verzamelen valt. 

Stel dat u een e-mailcampagne heeft verzonden met als bedoeling de lezer te laten doorklikken naar uw eigen webpagina. Het wordt dan mogelijk om de voortgang van deze campagne te meten en te monitoren. Met die cijfers kunnen voorkeuren worden onderzocht en daarop kan in de toekomst de campagne aan aangepast worden. Dat kan leiden tot een hogere click-through-rate of hogere conversiecijfers. 

Op alle fronten van het monitoren kan e-CRM ondersteuning bieden. Indien u al uw online activiteiten heeft geoptimaliseerd voor mobiele apparaten, kan m-CRM u helpen. Als u dat nog niet heeft gedaan, kan dat toch mogelijk in de toekomst van toepassing zijn en is het verstandig om al eens na te denken of u dat vast in uw systeem wilt opnemen.

Mobiele CRM / m-CRM

Het onderhouden en beheren van contact via draadloze media. 
Met e-CRM was het al mogelijk om bedrijven via meerdere kanalen te benaderen dan enkel de fysieke contactpunten. Het werd mogelijk om via de online wereld die internet mogelijk maakt contact te zoeken met bedrijven. Mobiele CRM neemt het nog een stap verder en maakt het mogelijk om altijd, vanaf overal, contact te zoeken. Door middel van een mobiele telefoon of tablet kan u, vanaf iedere plek waar een internet- of wifiverbinding is, contact maken. 

De ontwikkeling van draagbare devices gaat erg snel. Smartphones doen allang niet meer onder voor pc’s of laptops. De nieuwe generatie groeit ermee op en de kracht die deze devices met zich meedragen, maken ze net zo bruikbaar als ieder ander met-internet-verbonden-apparaat. 
Smartphones en tablets hebben als voordeel dat je ze altijd bij de hand hebt. Hierdoor bevindt de connectie die gemaakt wordt met de gebruiker zich op een persoonlijker niveau dan andere apparaten. Die devices bieden ook veel mogelijkheden voor bedrijven. Zo wordt het simpeler om 24 uur lang in contact te staan met een klant omdat ieder moment een antwoord gegeven kan worden op een geplaatst social mediabericht. De functionaliteiten van m-CRM zijn (nog) niet uitgebreid genoeg dat m-CRM op zich zelf kan staan, maar het is zeker een onderdeel om op te nemen in je e-CRM-strategie. 

De digitale wereld ontwikkelt zich snel en verandert constant. Het is daarom nog belangrijker dat dagelijks bij te houden om ervoor te zorgen dat je niet achterop raakt. Wat doet mijn merk en wat vindt men ervan? Door een goed online beleid te voeren dat ondersteund wordt door een goed werkend CRM, inclusief e-CRM en/of m-CRM, bent u constant op de hoogte van de ontwikkelingen en voorkomt u een digitaal drama.