Cross-channelmarketing in het CRM-systeem

Gedrukte mailings ervaren een onverwachte renaissance in marketing. Hoe cross-channelmarketing optimaal kan worden beheerd via het CRM-systeem.

In 2018 brachten mensen gemiddeld 196 minuten per dag door op internet. Ter vergelijking: de tijd die ze aan klassieke televisie doorbrachten, was 208 minuten per dag. Binnenkort zal de internettijd de tv-tijd overschrijden. Het is geen verrassing dat reclame de laatste jaren steeds meer naar internet is verbannen. Hoewel video's op YouTube enkele jaren geleden nog grotendeels advertentievrij waren, staan er vandaag voor, in en na bijna elke video advertenties. Zelfs op bijna alle andere sites zoals nieuwsportals, op sociale media of winkelpagina's wordt men bijna gedood door de verschillende reclamebanners. De inkomsten uit online advertenties stegen van € 1,7 miljard in 2006 tot bijna € 8 miljard in 2018 en zullen naar verwachting groeien tot bijna € 9,7 miljard in 2022.

Reclame op papier weer aantrekkelijk

De voordelen van online adverteren zijn duidelijk. Het is vaak goedkoper, kan veel beter worden geplaatst in termen van de doelgroep en evalueren en met een link kan de gebruiker rechtstreeks naar de bedrijfswebsite worden geleid. Maar het hele ding heeft een of twee cruciale haken. Ten eerste zullen de enorme massa van de banneradvertentie, de video's ervoor en de pop-ups die verschijnen de gebruiker irriteren en de advertenties negeren of over het hoofd zien. Aan de andere kant gebruiken veel internetgebruikers Adblocker om aan de stroom van banners te ontsnappen en vervelende advertenties te verbergen. Nu lijkt er weer een trend rond te zijn. Vooral e-commercebedrijven herontdekken printreclame steeds meer. Communicatie via het postkantoor wordt weer steeds aantrekkelijker, omdat de fysieke mailboxen meestal met rust worden gelaten. Het gaat echter niet zozeer om de ene of de andere vorm van reclame om in te stellen, maar meerdere communicatiekanalen moeten worden opgenomen voordat een klant bij het respectieve bedrijf komt.

Multi- vs. Cross- vs. Omni-Channel

Dus hier is de eerste stap naar marketing via meerdere kanalen. De term parafraseert in wezen precies hoe de klant op verschillende communicatiekanalen kan worden bereikt. Deze zijn niet onderling verbonden in het multikanaal, dat wil zeggen dat de klant niet via de afzonderlijke kanalen kan handelen. De kanalen zijn hier duidelijk gescheiden. In tegenstelling tot de cross-channelbenadering. Hier vindt communicatie en distributie plaats via meerdere onderling verbonden kanalen. De klant kan zichzelf daarom op verschillende manieren informeren en het netwerken van de kanalen valt haar op. De basis voor een cross-channelstrategie is een gemeenschappelijke database. De omni-channel benadering gaat nog een stap verder en richt zich op de klant. De kanalen zijn niet alleen gekoppeld, maar ze zijn hetzelfde. Via uniforme marketing en distributie heeft de klant hier toegang tot het hele assortiment van het bedrijf.

Integratie van kanalen in CRM

Het beheer van deze gemeenschappelijke parallelle kanalen vereist, zoals reeds vermeld, een gemeenschappelijke database. Dit levert het CRM-systeem. Hierin zijn alle kanalen geïntegreerd via geschikte interfaces en bieden gegevens waarmee gerichte evaluaties kunnen worden aangestuurd voor het succes van individuele campagnes. Maar de gegevens vormen ook de basis voor het plannen van volgende campagnes. Bovendien kan de feedback van de campagnes worden gebruikt om de klantenservice en communicatie te verbeteren. Hoe meer kanalen worden gebruikt, hoe groter de kans om de klant te bereiken en herkenningswaarden te bereiken. De klantreis wordt steeds belangrijker. De klant wil alle nodige stappen op zijn favoriete kanaal kunnen nemen, dus het is uiterst belangrijk om de afzonderlijke stappen in elk kanaal zorgvuldig te analyseren. Nogmaals, het CRM-systeem kan nuttig zijn.