Straf voor Vodafone voor ongeoorloofde telefonische reclame

Vodafone zou via externe callcenters contact hebben gehad met klanten en voormalige klanten tegen hun wil.

Vodafone moet nu een boete betalen van ongeveer 100.000 euro voor ongeoorloofde telefonische advertenties. Een callcenter heeft in opdracht van Vodafone onterecht klanten en ex-klanten van het telecommunicatiebedrijf gebeld om hen over te halen het contract in te trekken of terug te sturen naar het bedrijf, ook al beschikte zij niet over de nodige vergunningen. Integendeel, in sommige gevallen was het uitdrukkelijk verboden, hetgeen Vodafone duidelijk negeerde. Het is bedrijven in principe verboden om burgers te bellen voor advertentiedoeleinden als ze geen toestemming hebben om te adverteren.

Volgens Vodafone zijn er in de periode van januari 2016 tot april 2018 slechts 96 oproepen ingediend door het netwerkagentschap. Het werd gecontroleerd en kon individuele werkfouten identificeren, maar kon niet bevestigen dat de 96 gevallen illegale reclame betroffen. Aangezien de boete nog niet definitief is, kan Vodafone voor de rechtbank voorkomen. Of het bedrijf deze stap zet of de boete betaalt, is op dit moment echter nog onduidelijk.

CRM-systemen helpen in dergelijke gevallen

Of en welk CRM-systeem in het callcenter is gebruikt, is niet bekend, en zelfs als er oneerlijke reclame heeft plaatsgevonden, is dit in ieder geval nog niet definitief, maar deze casus laat heel duidelijk zien hoe snel een slecht gestructureerde manier van werken bij klantenbeheer tot ernstige problemen en juridische gevolgen. CRM-systemen zijn onmisbaar in telefonische advertenties. Ze controleren de klantgegevens, stellen opnieuw in, waarschuwen als een klant expliciet bezwaar heeft gemaakt tegen een publiciteit en nog veel meer. Hoewel menselijke invoerfouten, zoals vermoedelijk ook met Vodafone is gebeurd, ertoe kunnen leiden dat klanten in het systeem worden misleid, kunnen moderne CRM-systemen dit ook opvangen. Dubbele vragen of traceerbaarheid van wijzigingen in de contactgeschiedenis vermijden dergelijke dingen meestal.